4 jednoduché spôsoby, ako zvýšiť celoživotnú hodnotu zákazníka
Zákazníci sú lepidlom vášho podnikania. Aj keď k vášmu úspechu môže prispieť veľa faktorov, ak nemáte zákazníkov, ktorí kupujú váš produkt alebo službu (znovu a znova!), dlho nevydržíte.
Preto je také dôležité maximalizovať hodnotu vašich najvernejších zákazníkov
Ako?
Ukážeme vám štyri stratégie, ktoré preukázateľne fungujú. Každý z nich má potenciál zvýšiť množstvo peňazí, ktoré u vás míňajú vaši zákazníci.
Čo je celoživotná hodnota zákazníka?
Životná hodnota zákazníka sa niekedy označuje ako celoživotná hodnota alebo celoživotná hodnota zákazníka. Vo všeobecnosti je to miera toho, aký zisk získate od jedného zákazníka počas jeho života.
Tento jeden atribút je taký dôležitý, že mnohé spoločnosti sa snažia špecificky vypočítať CLV prostredníctvom modelu celoživotnej hodnoty zákazníka. Vzorec CLV sa zameriava na tri faktory:
- suma peňazí, ktorú má zákazník zaplatiť pri jednom nákupe
- šance, že tento zákazník nakúpi opakovane
- náklady na získanie tohto zákazníka v prvom rade
Je potrebné poznamenať, že vzorec celoživotnej hodnoty zákazníka nie je úplným a konečným spôsobom výpočtu skutočnej celoživotnej hodnoty zákazníka. Pri určovaní toho, čo bude zákazník počas svojho života platiť, môžu hrať úlohu aj iné faktory.
Je to však dobrý východiskový bod a nájdenie spôsobov, ako túto hodnotu zvýšiť, vám pomôže konvertovať viac zákazníkov.
Na to existuje niekoľko spoločných stratégií. Môžete zvýšiť priemernú objednávku nákupu každého zákazníka alebo zvýšiť rýchlosť, za ktorú ľudia u vás nakupujú.
To všetko sú dobré nápady, ale nezachádzajú presne do podrobností o krokoch potrebných na ich dosiahnutie.
To je to, čo má tento článok v úmysle – ukázať vám, ako môžete zvýšiť celoživotnú hodnotu zákazníka pomocou niekoľkých relatívne jednoduchých metód.
1. Predajte čo najviac vopred
Tento prvý tip je najdôležitejší.
Taylor Holiday, zakladateľ Common Thread Collective (agentúra, ktorá pomáha značkám eCommerce), raz povedal, že videl veľa firiem umierať pri čakaní na dosiahnutie „celoživotnej hodnoty“ so svojimi zákazníkmi.
Spätní zákazníci sú skvelí (a o tom tu skutočne hovoríme).
Ale „celoživotná hodnota“ ako koncová metrika vášmu podnikaniu nepomôže… a môže poškodiť vaše podnikanie.
Prečo?
Pretože hodnota nie je okamžitá.
Ak optimalizujete podnikanie na 2-5 rokov, počas ktorých zostanú zákazníci vo vašej spoločnosti, je to pekné… ale naozaj nemáte čas čakať tak dlho.
To je dôvod, prečo by ste mali predávať čo najviac vopred pomocou premyslených upsellov, cross-sellov, downsellov a objednávok – to všetko v rámci jedného predajaného lievika (funnela).
Mohlo by sa zdať, že by to premohlo vašich nových zákazníkov.
Ale najúspešnejšie predajné lieviky, ktoré sme videli, majú 3 alebo viac upsellov či donwsellov – čiže navýšení či znížení predaja.
Maximalizujú hodnotu objednávky tým, že ponúkajú veľa produktov naraz a využívajú psychologický fakt, že keď si niekto kúpi jednu vec … vtedy si s najväčšou pravdepodobnosťou kúpi viac vecí .
(Na načasovaní záleží!)
Chcete vidieť, ako to vyzerá v akcii?
Pozrite si predajný lievik, ktorý Mike Tyson – má neuveriteľné 4 upselly!
2. Poskytnite konkrétnu hodnotu
Chcete poznať NAJVÄČŠIE tajomstvo, ako prinútiť svojich zákazníkov, aby u vás nakupovali znova a znova?
Dajte im skutočne konkrétnu hodnotu.
Mám na mysli toto…
Ak im predáte kurz, aby ste si zlepšili svoje financie, urobte to čo najkonkrétnejším a najjednoduchším pre nich, aby mohli konať (vyhnite sa všeobecným návrhom alebo vyhláseniam).
Hovorím o tom, ako im presne ukázať, ktoré investičné účty si otvoriť a ako ich otvoriť, o praktických trikoch na rýchlejšie splatenie dlhu a o aplikáciách alebo softvéroch, ktoré môžu použiť na sledovanie svojich výdavkov.
Špecifická hodnota je skutočná hodnota.
A to sú veci, ktoré nielen prinútia ľudí nakupovať… ale prinútia ich nakupovať znova v budúcnosti.
Ak máte problém predať veci a poskytnúť skutočnú hodnotu, skúste to urobiť konkrétnejšie. Nepredávajte kurz na „zlepšenie svojich financií“, predajte kurz na „splatenie celého dlhu už za 6 mesiacov“ alebo „kúpte si tento rok svoj prvý dom“. Vidíte ten rozdiel ?
3. Uľahčite si to
Aké ľahké je pre vašich zákazníkov nakúpiť u vás?
Páči sa im to, čo predávate, ale je pre nich ťažké prejsť cez váš predajný lievik?
Ako vidíte nižšie, veľa hlavných dôvodov, prečo ľudia opúšťajú online nákup, súvisí s nepriamim dôvodom z nakupovania…
Zamyslite sa na chvíľu nad tým, ako zákazníci kupujú váš produkt.
O koľko krokov ide?
Aké informácie zadávajú?
Koľko kliknutí potrebuje, aby u vás nakúpili?
Posledná otázka je obzvlášť dôležitá. Čím menej kliknutí od zákazníka na uskutočnenie nákupu, tým lepšie.
Zamyslite sa nad spôsobmi, ako môžete tento proces zjednodušiť a zefektívniť.
Ak nákup niečoho od vás trvá len jedno alebo dve kliknutia, zákazník bude pravdepodobne ochotnejší u vás nakupovať v budúcnosti. Ak je to zdĺhavý boj, možno sa poobzerajú inde, aj keď sa im váš produkt páči.
4. Robte biznis osobným
Vo svete marketingu je bežnou praxou segmentovať svojich súčasných a potenciálnych zákazníkov.
Pred rokmi by ste to robili na základe veľmi všeobecných charakteristík, ako je vek, pohlavie, povolanie atď.
V dnešnom svete však tento typ stratégie nestačí.
Hyper-cielený marketing je správna cesta, ktorá vedie k personalizácii vašich interakcií so zákazníkmi. Toto je najlepší spôsob zapojenia sa do LTV marketingu, pretože zákazníci reagujú pozitívnejšie, keď majú pocit, že ich spoločnosť dobre pozná.
Túto úroveň personalizácie vo vašom predajnom lieviku však musíte posunúť na ďalšiu úroveň. Nemôžete len tak na začiatku e-mailu zahrnúť krstné meno zákazníka a myslieť si, že to stačí.
V tejto novej vlne marketingu by ste mali ponúkať špeciálne ponuky a obsah, ktorý osloví konkrétneho jednotlivca.
Dajte im odporúčania na základe ich minulých nákupov.
Oslovte ich v špeciálne dátumy (napríklad narodeniny alebo výročie), aby vedeli, že na nich myslíte.
Toto všetko je súčasťou Paretovho princípu, ktorý hovorí, že 20 % zákazníkov vám dáva 80 % vašich príjmov.
Zamerajte sa na to, aby sa tých 20 % cítili vítaní a boli súčasťou vašej značky a výnosy budú nasledovať. Teraz si predstavte, či môžete tých 20 % zvýšiť ešte viac.
Táto úroveň personalizácie povzbudzuje zákazníkov, aby u vás naďalej nakupovali, čo vedie k väčšiemu udržaniu zákazníkov a zvýšeniu ich celoživotnej hodnoty.
Ako to robiť?
Použite systém na zber emailov, napr. SmartEmailing, Ecomail, či na WordPress FluentCRM. Vďaka týmto nástrojom budete vedieť o zákaznákovy všetko čo potrebujete, aby ste naň vedeli presnejšie zacieliť.
4. Hovorte s nimi
V dnešnom online svete je interakcia so zákazníkmi jednoduchšia ako kedykoľvek predtým, najmä na sociálnych sieťach.
Zákazníci nemusia čakať týždne alebo dni na odpoveď na otázku na svoj problém. V dnešnej dobe môžete odpovedať takmer okamžite, odpovedať na ich otázky a poskytovať riešenia problémov.
Toto nie je len výhoda, v mnohých prípadoch to zákazník teraz očakáva. V skutočnosti to teraz podľa jednej štúdie očakávajú za menej ako 60 minút. To je rýchlosť čo ? 🙂
Berte to ako rozšírenie poskytovania vynikajúcich služieb zákazníkom.
Zoberme si spoločnosti tam vonku, ktoré si získali solídnu povesť pre poskytovanie skvelej zákazníckej podpory. Je pravdepodobné, že sú aktívni na sociálnych sieťach.
Dobrá spoločnosť je vždy k dispozícii a je pripravená vypočuť čokoľvek, čo zákazník povie.
Snažte sa zlepšiť svoju komunikáciu a upevníte lojalitu zákazníkov k vašej značke.
Najjednoduchší spôsob, ako to dosiahnuť, je prostredníctvom pravidelného e-mailového marketingu – posielajte e-maily každý deň alebo každý týždeň, aby ste poskytli konzistentnú hodnotu a zostali na vrchole mysle.
Čakajte vyššiu hodnotu zákazníka
Toto je, samozrejme, len niekoľko jednoduchých návrhov na zvýšenie celkovej hodnoty zákazníkov počas ich životnosti.
Medzi ďalšie metódy patrí poskytovanie vernostných programov, prihlasovanie zákazníkov na pravidelné platby – napr. mesačne, pokračovanie v zapájaní sa do marketingových praktík aj po získaní zákazníkov a ďalšie.
Ale nepremýšľaj veľmi nad tým.
Hlavne začnite.
